O Cliente Disse Não? e se na verdade disse apenas “Convença-me”?
Saiba com Lidar e Compreender os vários tipos de não do seu Cliente
Embora nunca se torne fácil, a rejeição é uma realidade inevitável. Pode ter feito todo o trabalho de base necessário, ter colocado o seu coração e alma na proposta, ter feito o que parecia ser uma apresentação extraordinária e o resultado ser simplesmente “obrigado, mas não, obrigado.”
Muito embora não possa eliminar todas as rejeições – muitas vezes está completamente fora do seu controle – pode tomar medidas para minimizar o número de “nãos” recebidos. Confira os conselhos de Matthew Kane (para o Agency Post).
Compreendendo os tipos de “Não”
Muitas vezes, um não não significa realmente não. Segundo uma pesquisa do marketing Wizdom, 80% dos potenciais clientes recusa quatro vezes uma proposta, antes de finalmente dizer “sim”. Isto significa que a grande maioria dos clientes não está a dizer “não, obrigado.” Em vez disso, está a dizer “não, convença-me” ou “não, eu preciso de mais tempo.”
Discernir a diferença passa, simplesmente, por mudar o fio da conversa. Se tem uma inclinação forte para pensar que um potencial cliente está interessado e mesmo assim ouviu “não”, reequacione o tom original de fazer as perguntas. Por exemplo: “O que o está impedindo de dizer” sim “?” Ou, “O que acontece se não fizer nada para corrigir o problema Y?”
Geralmente, se um potencial cliente é recetivo à nova abordagem, é sinal de que continua a ter interesse nos seus serviços. A partir daí, tudo que é necessário é um pouco de calibração.
Claro que, às vezes um não é apenas um não, mas chegaremos a isso mais tarde.
Quando “Não” na verdade significa “Convença-me”
Assumindo que está confiante de que o seu potencial cliente se enquadra no campo do “não, convença-me”, há uma série de táticas a considerar para ganhar um “sim”.
1) Peça feedback
Planeie perguntas e marque uma curta reunião com o potencial cliente para pedir a sua opinião sobre o porquê da sua proposta não ser ajustada. Às vezes, a rejeição de um cliente pode ser resultado de uma falha de comunicação simples, no qual ele (erroneamente) acredita que a diferença entre os seus objetivos e a forma como você o pode ajudar a alcançá-los é muito grande. A conversa mais informal, menos pressionada pode facilitar o caminho para a correção desses equívocos que o ajudará a aumentar a confiança e mover o cliente para mais perto de um “sim”.
Tenha em mente, porém, que estas sessões de feedback devem ser casuais e incisivas. Deve realmente estar à procura de informações que podem ajudá-lo a determinar o que inicialmente colocou o cliente de fora e não usar o pretexto de uma sessão de seguimento para pressionar. No mínimo, mesmo que não possa transformar o “não” num “sim”, qualquer crítica construtiva daí resultante pode ser usada para redefinir o seu processo de vendas e futuras propostas.
2) Desafiá-los
Os clientes poderão mostrar-se renitentes, por uma variedade de razões diferentes. Talvez se sintam sobrecarregados com o tamanho e âmbito do projeto. Ou acreditem que custa muito dinheiro. Talvez não reconheçam o valor do mesmo. Seja qual for a razão, deverá desafiar essa suposição com muito tato. Lembre-se: a proposta deve ser simplesmente a versão escrita de conversas anteriores – nada nela deve ser uma surpresa. Transmita que compreende as preocupações do cliente, mas explique como as suas hesitações podem ser infundadas. Por exemplo, se um cliente determina que o tamanho de um projeto de web design vai colocar demasiado stress na sua equipa, demonstre como pode ajudá-la a ultrapassar os seus objetivos no longo prazo. Ou se o cliente sofre de “trauma da etiqueta” – uma hesitação sobre preços que podem exceder o seu orçamento – realce um retorno sobre o investimento que supere em muito o custo. Os clientes acreditam que o preço é justo quando o ganho é maior do que o investimento.
E falando de preços …
3) Seja flexível com os seus preços
Se verificar que um cliente não está a usar preocupações orçamentais como desculpa e as suas tentativas de articular a relação valor/preço falham, considere reavaliar o que está a cobrar. Isso não significa que deva abater os preços drasticamente. Tal não é benéfico e pode sair-lhe o tiro pela culatra, pois pode parecer um ato desesperado. Mas se puder trabalhar com o potencial cliente de forma a desfazer-se de certos serviços para chegar a uma proposta de preço mais agradável, poderá transformar um “não” num “sim”.
4) Construa a confiança
Se continuar incapaz de obter a aprovação num projeto maior, considere vender ao cliente um projeto menor, na área do marketing digital tal poderá ser uma auditoria de conteúdo, desenvolvimento de personas, ou a pesquisa de palavras-chave. O objetivo final é ajudar a construir a confiança entre a sua empresa e o cliente. A capacidade de fornecer um grande serviço ao cliente e o seu alto padrão de entrega – mesmo num projeto menor – vai mostrar ao cliente que é o parceiro certo para resolver os seus problemas de marketing.
Quando “Não” significa “Não” …
….. é hora de reavaliar algumas coisas.
1) Faça um balanço de como Qualificar Leads
É possível que o seu potencial cliente não fosse um bom “alvo” desde o início e nada que pudesse ter incluído no discurso ou proposta teria alterado o desfecho. Talvez o interlocutor não fosse a pessoa certa para tomar decisões. Talvez ele nunca tenha sido muito sincero. Talvez não houvesse maneira de conciliar os custos. Seja qual for a razão, reserve um momento para analisar porque perdeu o projeto e como poderia ter evitado o tempo e recursos perdidos. Pergunte a si mesmo estas perguntas:
O cliente alinha-se com um dos meus perfis de cliente ideal?
Será que qualifiquei adequadamente o seu potencial, abordando orçamento, autoridade, necessidade e cronograma?
Será que transmitimos a nossa experiência e construimos a confiança no processo através da partilha de case studies relevantes?
2) Avalie o seu discurso de vendas
Com demasiada frequência, uma empresa recente enfatiza as suas capacidades sem demonstrar a solução que especificamente oferece. No entanto, para trazer valor para o potencial cliente (e, portanto, para fazer uma venda), deverá compreender a sua dor única e ajustar o seu discurso nesse sentido.
Não é nenhuma ciência. Essencialmente, adaptar o seu discurso de vendas pressupõe algumas estratégias-chave:
Faça perguntas abertas para pôr o cliente a falar sobre as suas preocupações específicas, em vez de fazer perguntas fechadas que podem ser respondidas apenas com “sim” ou “não”.
Use uma linguagem corporal aberta e mantenha contato visual para demonstrar que você está realmente interessado no que o seu interlocutor tem a dizer. Os clientes que percecionam o seu interesse são mais propensos a divulgar informações.
Certifique-se da precisão das mesmas, repetindo as preocupações dos seus potenciais clientes, mostrando-lhes que compreende os seus pontos críticos. Em seguida, explique como os seus serviços podem ajudar.
3) Reconsidere a sua vantagem competitiva
Se perder um negócio for uma experiência muito comum, considere reavaliar a sua vantagem competitiva. É possível que esteja posicionando a sua empresa de uma forma que a coloca em desvantagem ao competir com as empresas mais estabelecidos. Faça um balanço dos seus talentos para determinar o que a faz posicionar-se de forma única para resolver o problema de um potencial cliente.
Estas diferenças devem ser constituídas por dois componentes principais. Um deles, deve abranger algo que sua empresa prevê que seja diferente dos concorrentes, tais como talento, expertise no assunto, etc., e dois, devem ser associados a benefícios. Assim, por exemplo, se a sua empresa tem uma equipa de especialistas de web designers que têm mais experiência do que a maioria, a sua vantagem competitiva seria como esses especialistas podem executar melhor e de forma mais eficiente do que a concorrência.
Superar o medo da rejeição
Ser rejeitado é inevitável. Mas através da compreensão das diferentes significados da palavra “não” e do ajuste da sua estratégia nesse sentido, poderá aprender a transformar um “não” num “sim”.
