Uma comunicação pobre é, muitas vezes, sintoma de outro problema!

Os seus colaboradores queixam-se que a sua empresa sofre de falta de comunicação? Que a mão esquerda não sabe o que a mão direita está a fazer? Ou talvez, como muitas empresas fazem, realizou um questionário de satisfação interna e a “falta de comunicação” surgiu como se fosse um surto de gripe.

Eu gostaria de sugerir, que este problema pode não ser o que parece. Para entender o porquê, precisamos de compreender que sentimentos emergem da atividade do sistema motivacional, as regiões do cérebro que envolvem os seus objetivos e levam-no a agir. Ora muitos dos circuitos do sistema motivacional envolvem centros profundos no cérebro que não estão bem ligados às áreas do córtex responsáveis pela nossa capacidade de sermos introspectivos acerca das nossas ações. Consequentemente, a fonte dos nossos sentimentos nem sempre é clara para nós.

Isso significa que quando fizer perguntas sobre o que as pessoas sentem sobre o seu local de trabalho, as pessoas podem responder prontamente: a maioria tem noção de que se sente bem ou mal em relação ao seu trabalho e da empresa. Quando pede informações mais específicas sobre o que está a fazer com que se sintam bem ou mal, porém, as pessoas vagueiam à procura duma explicação racional que justifique os seus sentimentos.

Quando uma empresa tem uma dificuldade específica que está a tratar, as pessoas na organização podem apontar essa dificuldade como a fonte dos seus sentimentos negativos. Quando não há conceitos prontos flutuando, porém, as pessoas procuram candidatos. E é aí que a “comunicação” entra.

Quando algo não correu bem no trabalho, as pessoas podem sentir que não tinham as informações necessárias para tomar uma decisão. Pode ser informação sobre a saúde da empresa, a situação dos projetos noutras unidades de negócios, ou a qualidade do seu trabalho. Porque as pessoas sentem que estavam a faltar informações necessárias, culpam a falta de comunicação, desse problema.

Quando tomado literalmente, como um problema de comunicação, os gestores procuram novos modos de comunicação para garantir a informação que é fornecida. Eles criam novos e-mails, boletins, reuniões. O pressuposto é que um maior acesso à informação é a solução.

Antes de entrar em ação – e no processo de criar muito mais trabalho para si mesmo – deixe-me sugerir que as queixas sobre falta de comunicação são um sinal de que algo está errado, mas que esta em si, provavelmente, não é o problema.

Comece por criar um envolvimento mais específico com as pessoas, levando-os a pensar em coisas que deram errado. Em vez de assumir que a causa do problema é a falta de comunicação, analise a situação para descobrir por que as pessoas sentem que elas não poderiam agir de forma eficaz.

Por exemplo, recentemente, trabalhei com um grupo que se tinha queixado de problemas de comunicação. Era uma organização de rápido crescimento e uma série de novos funcionários tinha sido admitida, mas as descrições dos seus cargos eram vagas. Enquanto a empresa era pequena, tinha sido fácil integrar novos funcionários com descrições pobres dos cargos, porque eles conseguiam observar o que estava acontecendo em toda a empresa. Agora que a organização era maior, esse já não era o caso e os novos funcionários sentiam que não podiam fazer o seu trabalho.

Mas o problema não era, como a organização pensou em primeiro lugar, que as pessoas não estavam  a comunicar-se. O problema era que não estava claro na estrutura, a definição do que os funcionários poderiam ou não poderiam fazer. O verdadeira questão aqui, era que a definição dos Recursos Humanos precisava de ser atualizada para ser mais clara sobre as responsabilidades do trabalho, e não que a organização como um todo precisava passar mais tempo e esforço a comunicar-se.

As pessoas apontam a comunicação pobre, como o bode expiatório mais fácil, mas não é o único. É por isso que é importante entender as limitações da capacidade das pessoas para denunciar o que as está a incomodar, seja numa conversa one-on-one ou num inquérito. Quando questionadas, as pessoas querem dar uma resposta. A qualidade dessa resposta, no entanto, depende do acesso que as pessoas têm à informação que forma a base da resposta. A maioria de nós faz um trabalho muito mau na descoberta do que está nos incomodando.

Finalmente, é importante lembrar que as críticas a grandes temas, como a comunicação, são um sintoma e não um diagnóstico. A partir daí, é crucial examinar as queixas mais de perto para determinar quais as soluções.

 

Art Markman, Harvard Business Review (adaptado)

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